בפילוסופיית ניהול מועדון – החוויה האמריקאית – חלק ג

ב

ספק שירות לקוחות טוב – כמו היגיון בריא, שירות לקוחות טוב הוא משהו שכולם חושבים שיש להם, אך בפועל רק למעטים יש. שירות לקוחות טוב הינו הדרך הזולה והטובה ביותר לשיווק ולשימור העסקים. שירות לקוחות הינו חלק מתרבות ארגונית שמתפתחת במשך הזמן מול כלל בעלי העניין של המועדון. התוצאה הינה ארגון בו האוהדים, הספונסרים, התקשורת והגופים הנוספים הקשורים חשים טוב, ומוכנים לתמוך ואף להטיף למען המועדון.

שירות לקוחות, מישהו? אומנם במכבי תל אביב הושיבו את השחקנים להתקשר למנויי העונה החולפת, אך נדמה שפעולה זו נעשתה על רקע ההיענות המאוד נמוכה באותה תקופה לחידוש מנויים, ולא כחלק מפעולה אקטיבית ארוכת שנים.  כמו כן, שירות הלקוחות בא לידי ביטוי ב”צרכים” בסיסים יותר, כדוגמת שירותים עם סבון, ברזיה ומגוון מזון ראוי במחיר סביר במזנון.

אפשר עוד אחת ב20 שח?
אפשר עוד אחת ב20 ש"ח?

צור אוהדים ולא צופים – הבאת אנשים למשחקי כדורגל בארה”ב הינה משימה קשה. בעיקר מורכבת הפעולה של הבאתם למצב בו איכפת להם מהמועדון ומהליגה, ולאחר מכן עד לכדי מצב בו יעקבו אחריו באופן עצמאי.

ראוי שהקישור הרגשי בכדורגל הישראלי יקבל תשומת לב מיוחדת. בישראל היו אוהדי כדורגל לא מעטים שעד לא מזמן נכחו ביציעים, וצפו בו בטלוויזיה, אך ממבט לא מזוין ניתן לומר שהן מספר הצופים במגרשים, והן במסך הטלוויזיה נמצא בירידה. זהו נדבך נוסף לדרך בה מתייחסים לאנשים שאוהבים כדורגל ישראלי.

צור חיבור רגשי – הדרך הטובה ביותר להביא אוהדים לידי כך שיהיה אכפת להם מהקבוצה המקומית הינו על ידי מתן אפשרויות לקשר בלתי אמצעי עם המועדון (שחקנים, מאמנים וצוות). קשר זה יכול להיעשות הן אחד על אחד או בקבוצות קטנות או באחד הכלים האינטרנטים החברתיים (טוויטר, פיסבוק וכד’).

בישראל, שאוהדי הספורט שבה צורכים כמויות עצומות מהמידע דרך האינטרנט, היה ניתן ליצור באמצעותו, תקשורת בלתי אמצעית בין המועדונים לאוהדים. הניתוק הרגשי בא לידי ביטוי לאחרונה ביחס לנבחרת ישראל בכדורגל. החיבור הרגשי נותק בדרך לא אסתטית במיוחד…שום קשר לשחקנים שמאשימים את הקהל, מאמן שמסרב לתקשר וכד’… ומעל הכל זיהוי רגשי של הנבחרת עם  יו”ר ההתאחדות ולא כנבחרת הלאומית.

הצליח בגדול גם להיות אותנטי
הצליח בגדול גם להיות אותנטי וגם ליצור חיבור רגשי בסיאטל

היה אותנטי – אל תנסה להיות מי שאתה לא, לא כאדם ולא כארגון. הרבה יותר קל להיות אתה וגם יותר אפקטיבי.

מועדונים ישראלי יכולים לפרש את הסעיף האחרון כלגיטימציה לניהול שכונתי חסר עכבות ביחס לקהל ולשירותו. מצד שני במקום לקחת מועדוני ענק אירופאים כמודל, אולי כדאי לקחת כאלו בדרג השני והשלישי אשר ניהולם מוצלח לא פחות, ומתאימים יותר במימדים לקבוצות הישראליות, ואולי אפילו ללמוד ממנהלים ב MLS…

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *